客户投诉抱怨处理制度为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度一、目的1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循 PDCA 原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象
4、改进服务质量，形成预防机制
二、来源通过各种渠道接触到的抱怨1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉
2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉
3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉
4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉
5、 其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标1、投诉响应及时率：100%2、投诉结案率：100%四、适用范围公司各个层面接触的各类抱怨五、操作准则1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；用户使用不当或误操作：受理人员在初步推断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法
对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；其它原因：假如属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；4、 责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后
