客服呼叫中心系统常用功能 第一篇：客服呼叫中心系统常用功能 客服呼叫中心服务建设留意事项 企业建立一个客服呼叫中心系统，主要是用于解决客户对于产品的宣扬、询问、投诉。能否快速让客服人员解决客户问题，是客户对企业服务质量的一个重要评价，也是反映“客服呼叫中心系统”功能强大与否及人性的一面。 U 信呼叫中心系统除了有一般呼叫中心系统的功能外，特别针对客服人员而设计的“学问库”功能、智能路由功能、短信发送功能、邮件发送功能、工单流转功能、强大的接口功能等。 呼叫中心系统学问库功能特点： 1、公共学问库，采纳权限审核机制，主要放置公司的“产品信息”、“问题解决方法”、“沟通话术”。〔便利客服人员快速查找产品信息，及问题解决方法。能让新员工更加快速的融入工作〕 2、个人学问库，呼叫中心坐席个人常用的问题、信息等，便利个人查询。 3、 支持多种查询方式：按标题支持：精确、模糊查询，支持按时间查询。 呼叫中心系统智能路由功能特点： 智能路由作为一个接口，让业务系统依据用户来电号码做出推断后，确定该通呼入电话的电话流程。能够让客户享受一对一的专属客服人员服务待遇;及更加快速的分流来客户来电。 多种振铃策略：熟客识别、全部振铃、轮番振铃、最少接通、最近接通和随机振铃六种。 〔建议针对不同业务、实行相应的振铃策略〕 熟客识别：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电安排给归属坐席。 全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电安排给全部空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。 轮番振铃：依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，每次首先都由座席 A 振铃，若座席 A 处于劳碌状态，则由座席 B 振铃，以此类推。 最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电安排给当前空闲座席中通话次数最少的座席。 最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电安排给最近接通的空闲座席分机。如有座席分机 A，B，C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电系统接通的是座席 B，则本次通话系统将直接安排给座席 B。 随机振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机安排给当前任一空闲座席。 呼叫中心系统短信功能特点： 1、 支持短信单发及群发； 2、 支持长短信模式，让超过一条一般短信的内容，一条显示在客户手机上〔一般短信一条长度为：70 个字符〕； 呼叫中心系统邮件发送功能特点：...
