摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册

让“顾客完全满意〞(TCS – Total Customer Satisfaction)成为你的信念摩托罗拉对“顾客完全满意〔TCS〕的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗?当 TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 防止信息丧失而将 带回家, 逐条抄写的一番努力… 在我们的效劳行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于 TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: 描述摩托罗拉 TCS 效劳理念并举例说明其对全质量效劳的意义 举例说明如何提供 TCS 的效劳 通过正确答复下列问题和解释场景，表现出对 TCS 理念的根本理解2 小时1. 什么是“顾客完全满意〞 (TCS -- Total Customer Satisfaction)?摩托罗拉 “顾客完全满意〞〔TCS〕的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的 TCS 小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与效劳各个领域制造出超越顾客期望的丰硕成果.我们拿“汉堡包〞做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会出现出这样的“汉堡〞:假如你得到的是这样一份“汉堡包〞, 你会如何感觉呢？而假如你得到的是这样一份“汉堡包〞，你是否会有一份小小的意外惊喜呢？每一个走进摩托罗拉全质量效劳中心的顾客都怀有一份期望. 当你的效劳满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下 144 个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:〞假如你不介意的话我为你留下第 145 个 号码, 或许对你以后会有什么用处.〞 接着他写下了全质量效劳中心的 号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在 上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想方法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的时机. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过推断和检查, 需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他效劳中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的 交到顾客手中…这只是许许多多事例中的几件“小事〞，但它们都反映了共同的特点：对顾客...