电脑桌面
添加小米粒文库到电脑桌面
安装后可以在桌面快捷访问

痛但终究愉悦着宜家购物渠道之痛

痛但终究愉悦着宜家购物渠道之痛_第1页
1/8
痛但终究愉悦着宜家购物渠道之痛_第2页
2/8
痛但终究愉悦着宜家购物渠道之痛_第3页
3/8
痛但终究愉悦着:宜家购物渠道之痛 顾客也许不享受在宜家购物,但还是一次又一次光临。为什么? 答案是抓住品牌客户体验的关键时刻。 撰文 李翊玮(GCCRM 总裁,品牌专家。) 最近公司搬迁需要添置新的办公家具,又去了宜家。其实家里和公司大局部家具都是在宜家购置的,是名副其实的忠诚客户,但每次到宜家的体验总是苦乐参半,叫人又痛又痒。可是我们又一次选择回宜家。为什么?在解释原因前,先说说宜家购物的痛点(pain points)。 痛与愉悦的体验流程 很远就能看到整栋楼被刷成宜家蓝黄两色的大型店面,走到入口,店内装饰风格鲜亮,拿到免费提供的纸尺、购物袋、手推车就开始了笔者的 DIY 购物旅程。但痛就从这里开始了:明明只想去买办公家具,但宜家的设计布局却偏要你走遍每个展区,从客厅、饭厅、厨房、书房、卧室、卫生间,到儿童房等等。特别在节假日,人群非常拥挤,需要花费大量时间。 好不容易到了办公区,产品的风格和外观都合意,价格有高有低,提供了不同的选择。各类家具组合摆放设计,激起了购置冲动并启发很多有效利用空间的想法。产品的说明和标签详细列明所需信息,增强了消费者的信心。 然而,不好的地方又来了。宜家的楼面人员较少,总是很忙,好不容易找到一个,身边通常围满了询问产品信息的顾客。 不过最“痛〞的局部还在后头。在记下想要的产品后,就要到楼下庞大的仓储区寻找产品摆放位置。花费时间找好产品后,还得从货架上拿下搬上手推车,对很多女士甚至一些先生来说,极为费劲,特别是那些大型家具搬起来就更难。每次来到这里,笔者就在心里嘀咕,这是什么样的客户体验呀,付钱买东西,还要自己搬搬抬抬!一路抱怨,一路买,到最后把货都找齐了,终于可以去付款,还是和平常一样排长队。假如没有私家车,得安排好几天后宜家的送货。假如需要宜家安装,还要多等几天,因为负责送货和安装是两个不同部门,这里转一圈,那里跑一回,就花掉好几个小时了。 还好,在这个“不太愉快〞的过程中,宜家还有一些独到之处。第一,宜家设置了儿童区域,在大人购物时,小孩可以在那里玩耍,既平安又不失乐趣。这对很多有小孩的家庭来说是非常受用的。 第二,宜家总是有大量令人眼前一亮、不忍割舍的产品,让人们流连忘返。第三,宜家也有餐厅,食物价廉美味,备受年轻家庭钟爱。离开前买他们 1 元一客的冰淇淋吃,确实廉价。 至此,在痛痒交加的感受当中,顾客完成了他们独特的宜家购物旅程。 右页图是在宜家...

1、当您付费下载文档后,您只拥有了使用权限,并不意味着购买了版权,文档只能用于自身使用,不得用于其他商业用途(如 [转卖]进行直接盈利或[编辑后售卖]进行间接盈利)。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。
3、如文档内容存在违规,或者侵犯商业秘密、侵犯著作权等,请点击“违规举报”。

碎片内容

痛但终究愉悦着宜家购物渠道之痛

确认删除?
VIP
微信客服
  • 扫码咨询
会员Q群
  • 会员专属群点击这里加入QQ群
客服邮箱
回到顶部