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话务员工作内容

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话务员工作内容 篇一:话务员工作心得体会 话务员工作心得体会 时间如白驹过隙,不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到如今的得心应手,其间经受了从奇怪 到熟知,从热忱到迷茫,从烦躁到宁静不同的心路历程。经过四年多的工作,对话务员工作颇有感受,刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简洁,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开头我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里布满了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”,那份激情已经平淡,新奇感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到常常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所转变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,最终在同事的关怀和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。 通过四年来的工作,我认为要做好话务员工作,必需要做好以下几点: 首先,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和气,周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”,就能让我们得到无比的欢乐,这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次,要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比较难以沟通,有时由于客户的表述力量不强,无形中给沟通带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,专心服务,带着微笑通话,信任对方感觉得到你是专心在服务的,这样就能促进问题的解决。 再次,要有 12 分的细心。由于假如马虎,将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四,服务用语要法律规范。不能像我们平常讲话那样任凭,或许,刚开头很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。 第五,要刻苦钻研业务技术,增添自己的沟通力量和技巧,娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。 第六,要主动与同事搞好协作,虚心礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。 最终,要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提示自己明天肯定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦,但我认为,...

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