酒店大堂副理“十忌” 第一篇：酒店大堂副理“十忌” 培训资料：酒店大堂副理“十忌” 大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要关怀的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好来宾关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面便利了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多来宾对饭店的看法和建议，以利于我们发觉饭店服务与管理中存在的问题与缺乏，准时发觉隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前掌握。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“ 在客人心目中，饭店是一个整体，不管是哪个部门消逝问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。 三、忌在处理投诉时不留意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理来宾投诉时往往只重视了准时性原则，而忽视了处理问题的敏捷性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 的确地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热忱好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信念。 五、忌生怕客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店供应诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改良服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应当回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避开在处理客人投诉时使自己陷入被动，肯定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告知客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟识饭店业务和相关学问 大堂副理假如不熟识饭店业务学问和相关学问，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣状况、信誉卡学问、洗涤学问、基本法律法规、民...
