酒店顾客投诉流程 投诉的定义 投诉是指客人对酒店的设备、效劳等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。 一、投诉的种类 依据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“来宾意见表〞反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建立性意见和较猛烈的需求。 二、投诉的缘由 1、对效劳不满〔效劳看法、效劳质量投诉〕 这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊看法，爱理不理的接待，过分的热忱等，削减客 人对效劳看法与效劳质量投诉量的方法就是加强酒店效劳意识的培训，这种培训可准时地有针对性的在班前班 后来进展。对于效劳质量的投诉，主要有效劳员没有按先来先效劳的原那么供应效劳，排错房间，邮件迟误，无 人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季简洁发生，解决的方法是加强效劳技能技巧的培训，提高服 务的精确 、快捷。 2、对设施设备不满 这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、修理保修制度， 设立特地的的检查修理人员，尽量削减这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根 据状况通知有关部门实行措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发大事造成客人不便 这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的缘由飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道 予以关怀解决。照实在无能为力，应将努力的经过及进告知客人，求得客人谅解。 4、其他种种特别缘由 三、客人投诉进的心理状态 1、求敬重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态 四、对投诉的生疏 1、投诉是一件坏事 2、投诉也有其主动的一面 五、 在处理客人投诉时，请留意以下十大步骤： 1、留意傾听；2、保持冷静；3、怜悯客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、 把将要实行的措施告知投诉者； 8、确定解决问题所需时间；9、监视补救的措施告知投诉者；10、信息反响 六、处理投诉的原那么是什么？ 1〕真心诚意地关怀客人解决问题：理解客人的心情，怜悯客人的境况，设身处地地站在客人立场上努力区分 和满足他们真正的需求，满怀诚意地关怀客人解决问题 2〕不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的患病表示怜悯，感...
