酒店顾客价值制造 对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。但是，在酒店的实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店的市场占有率并不高甚至成反比的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。笔者通过对酒店顾客价值制造的原由分析入手，主要探讨酒店如何制造顾客价值。 一、 酒店顾客价值制造原由 美国效劳大师阿尔布莱特曾指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，品质不是目标〔品质仅是吸引顾客的手段〕，效劳也不是，顾客价值才是目标。许多酒店管理者往往认为把顾客视为上帝，以其为中心，唯顾客是从，让顾客满意就能制造出最大的顾客价值，实际未必，原因有四：一是顾客对产品和效劳的要求，酒店方面有时很难实现或实现的本钱过高，或是仅代表少数人的意愿，酒店假设按这些要求去做，结果是损害了大多数人的利益而无顾客价值可言；二是假如酒店按顾客各种要求去做，酒店特色难以表达，顾客价值难以持续；三是有些顾客的需求是他们将来的需求或是他们想象中的需求，其准确性和确定性不高。更有甚者，顾客可能对自己提出的需求的潜在价值或未来利益无力觉察，顾客价值无法得以认识；四是唯客是从的酒店，虽然顾客满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却会跟着创新力更强、顾客价值更高的竞争对手走。上述四个原因必定造成在某些条件下，实现顾客的需求可以制造出较大的顾客价值，而在另一些条件下，实现顾客的需求难以制造顾客价值的情况。 酒店顾客满意度与市场占有率成反比的现象与竞争对手对顾客价值的制造也有关。因为顾客虽然对该酒店的产品和效劳表现满意，但竞争者〔酒店〕推出更令顾客心动的产品和效劳，制造更大的顾客价值。同时，因为顾客的价值标准将随着他们的需求变化、消费经验积累和竞争对手提供的顾客价值变化而变化，顾客有可能 "跳槽"而移恋于它酒店。因此，酒店只强调顾客满意是不够的，制造顾客价值才是酒店参加竞争、求生存求开展的根本途径。酒店必须了解顾客，建立酒店与顾客间的主客互动关系，不断缩短主客之间在消费理念、消费行为之间的差距，通过引导需求，走出原有局限于本钱、质量、价格的传统管理方法的框框，不断制造顾客价值才能留住原有顾客并吸引更多的新顾客。 二、 酒店顾客价值制造 酒店顾客价值制造是建立在酒店与顾客之间相互沟通、合作的主客互动关系上。酒店以...
