铁路旅客运输服务质量标准 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业
铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果
铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和
车站办理客运业务的车站
承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人
旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客
重点旅客老、幼、病、残、孕旅客
托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人
收货人凭有效领取凭证领收行包的人
车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求
车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求
照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为 lx）
1 总则坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标
2 车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站 （特、一等站）、中等站 （二、三等站）、小站 （四、五等站）三个等级
客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准
3 车站客运工作通用标准 安全秩序 安全 安全目标
实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故
