顾客满意度讨论方法随着我国参加步伐的临近，允许局部外资进入我国效劳业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和效劳意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始开展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，制造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场讨论行业中得到重视并兴起。 一、 顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品效劳所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的比照。也就是说"满意"不仅仅是顾客对效劳、效劳态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品效劳的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供效劳的满意情况，并以此作为效劳质量改良的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"〔 〕，以鼓舞企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的开展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各局部内容所占的比例如下： 测 评 内 容 所占的比例〔〕 年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求根据本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的方案与挑战；二是日趋剧烈的竞争中，优秀的效劳成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 二、 顾客满意度的衡量 影响顾客对企业产品效劳满意程度的因素有很多，同时也就产生了一系列影响顾客满意度的指标。针对顾客满意度的各项指标，一般可以通过以下两...
