业主维修服务作业指导书

入户维修服务作业指导书编制： 日期: 年 月 日审核： 日期: 年 月 日批准： 日期: 年 月 日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人入户维修流程部门工程维护部客户服务中心流 程 内 容流程说明:▲1、《派工单》▲2、《回访记录表》开始接到住户报修，填写《派工单》并通知工程维护部▲1接单并签字确认准备工具，30 分钟内到达报修住户户内到达住户时敲门经住户同意后进入查看现场并讲明故障原因，如产生金额的向住户讲清住户同意后进行安装/维修，并做好相应成品保护完毕后清理现场将所收款项与《派工单》反回客户服务部收取费用并请住户在《派工单》上签字确认收到款项与《派工单》后做好记录并整理归档完成回访▲21。0 目的为法律规范入户维修程序,确保入户维修服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。 2.0 范围 适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖物业服务中心入户维修服务3。0 职责 3.1 客户服务部负责入户维修服务工作的受理，并填写《派工单》.3.2 工程维护部主管负责入户维修服务工作的组织实施和检查监督。3。3 工程维护部领班负责入户维修服务的跟进、落实情况。3。4 工程维护员具体负责入户维修服务工作的具体开展、实施.3.5 客户服务部负责入户维修费用的收缴、资料归档及回访。4.0 工作内容4.1 基本作业标准:4.1。1 工程维护员接单后，应详细了解《派工单》的具体内容（如房号、预约时间、维修内容）,填写接单时间，并签字确认.在 30 分钟内，到达报修住户家中，并注明到达现场时间。4。1。2 如住户有预约时间,应比预约时间提前 5 分钟到达报修住户家中.4。1。3 有门铃时,轻按门铃，按铃时间不要过长，30 秒后无人应答再次按铃.没有门铃时,则轻叩门三响(一长两短），无人应答再次叩门。若再次无人应答，等候 2 分钟，确定无人后,联络客户服务部。4。1。4 住户闻声开门或在门内询问时,首先自我介绍：“对不起,打扰了,我是万晟物业工程维护员＊＊＊，您是否预约了维修服务.”征得住户同意后方可进入室内进行维修。4。1。5 进入住户家中时应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，工具箱拎在手中，不可在地上拖行或与墙面擦挂。（工作时注意三轻“说话轻、走路轻、操作轻”）。4。1。6 对于住户报修问题,我们都应该有“尽力帮助客户，让客户满意”的服务原则,即使有我们不能处理的问题，也应该讲解清楚并尽量给予可行建议。进行维修时，应先将垫布垫于工具箱及工具下方...