东湖绿道运营管理标准（征求意见稿）运营管理标准是绿道服务工作的最终体现。服务品质的好坏对客户的满意度起直接决定作用。加强日常服务品质的检查、监督对提升服务品质、提升客户满意度起着至关重要的作用.针对东湖绿道旅游景点的特色，特制定以下运营管理标准：一、运营管理范围 服务运营管理分为内部服务质量检查和外部服务质量检查两大项。内部服务质量检查包括：员工服务礼貌礼仪、服务制度建立、日常服务工作实施管理、档案资料建立、服务工具及物资的管控等外部服务质量检查：景区现场服务、游客诉求接待处理、游客满意度及意见收集、对上级要求的响应等.二、运营管理实施（一）运营管理频次 1、拟每周进行一次运营考核；2、特别情况,增加检查频次或进行专项检查;即针对某一部门，或某一阶段、或某一特别项工作等需要特别关注的工作所进行的检查.例如迎接级别较高的领导或参加某项评先、评优活动等；(二）检查人员 1、每轮检查人员拟定为 8 人；其中指定一人为组长；2、检查员主要为主管部门；（三)检查时间及内容 1、每轮检查时间为 1 个工作日,检查范围包含所有服务点、服务工作； 2、游客意见调查每周抽查约 10 人,每月不低于 40 人；3、每轮检查完毕，3 个工作日后出具书面检查报告;(四）检查时所用物资 1、各项检查记录表格； 2、游客意见调查表; 3、照相机、自行车；三、运营管理内容（一）综合管理 1、物业服务办公环境布置洁净、清爽；服务工作程序、制度上墙明示；物业服务基础办公用品配备齐全，有法律规范的台账. 2、有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、游客/商户资料保密制度、服务质量管理制度。 3、建立物业管理档案（包括日常管理资料、房屋、设备等档案)。 4、物业服务各岗位工作人员配备充足.物业项目经理持证上岗,电工、消防、特种设备管理、医护人员等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。 5、公示企业营业执照、资质证书,主要服务人员姓名、岗位和照片,服务内容和服务标准，收费项目和收费标准,报修和投诉监督电话。 6、有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。 7、每天不少于 10 小时业务接待，其他时间设置值班人员。提供 24小时客服电话服务。 8、重要物业服务事项应在主要出入口进行公示，履行告知义务。 9、建立员工培训体系，管理、考核制度；建立完善的员工安全防护制度，配备安全防护用品.一线员工建立一、...
