一、单选题(共 10 道试题，共 40 分。)V1. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_A. 财务层次、关系层次和结构层次B. 关系层次、财务层次和结构层次C。 财务层次、结构层次和关系层次D。 结构层次、关系层次和财务层次 满分：4 分2. “与客户一起回顾 CRM 项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法(a )。A. 正确的B. 错误的C。 不能肯定D。 看情况而定 满分：4 分3. （ a）是企业面对客户的前台,是 CRM 的重要组成部分。A。 CSS(客户服务支持）B。 SFA（销售队伍自动化）C。 Call Center(呼叫中心）D. CTI(计算机电话集成） 满分：4 分4。 客户识别就是通过一系列___c__,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 CRM 提供保障A. 科技手段B。 技术手段C。 信息手段D。 传统手段 满分:4 分5. (d ）属于客户的终生价值模型之一。A。 考虑客户当前价值模型B. 不考虑客户当前价值模型C。 考虑客户支出分配的客户终生价值模型D。 考虑客户未来价值模型 满分：4 分6。 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感，这种调查方法是:aA。 电话调查B。 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查 满分：4 分7。 关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A。 员工关系B。 供应商关系C。 竞争对手关系D. 顾客关系 满分:4 分8. 商业银行 CRM 的核心是以___a__。A. 客户为中心B. 服务为中心C. 产品为中心D. 管理为中心 满分:4 分9. 关系营销将传统交易营销学讨论的视角从关注一次性的交易转向关注___a__A。 客户价值B。 保留客户C。 竞争对手D。 客户满意度 满分:4 分10. 客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的( c）.A. 资产B. 消费水平C。 信息D. 忠诚度 满分：4 分二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V1。 客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有(abcd ）。A. 预测依据的基础数据不确定性很大B. 预测的过程不确定性很大C。 预测的人员不确定性很大D。 预测的时间范围不确定性很大 满分：4 分2. 以下选项中,属于运营型 CRM 的主要应用的有（abcde...
