莲湖区火西小区便民服务中心(站)窗口工作人员考核措施为加强便民服务中心(站)窗口服务规范化管理，提高办事效率和服务质量，完善服务功能，树立良好的服务形象，保证便民服务中心(站)各项审批服务工作顺利运行，结合实际，制定窗口工作人员考核措施。一、考核内容(共 100 分)1、思想作风。（15 分）(1)依法行政(5 分)思想作风正、大局观念强、严格依法行政，得 5 分。不服从安排，协调办理事项不积极积极，视状况扣 1-2 分。私自提高收费原则、增设收费项目或“搭车”收费，经查实每次扣 3 分。(2)遵纪守法(10 分)服务质量好、遵纪守法，得 10 分。服务对象反应工作人员有吃、拿、卡、要等不良行为，经查实情节较轻的，每起扣 1-3 分；情节严重的，每起扣 5—10 分。违规操作，办理业务推诿、扯皮、拖拉、超时，或工作时间内拒办业务，经查实每起视状况扣 5-10 分。2、工作质量（30 分）(1)业务技能(10 分)熟悉岗位业务知识，理解便民服务中心(站)的各项流程和制度，纯熟使用办公自动化设备得 10 分。业务协调沟通滞后，直接影响工作的，扣 5 分。上报的多种报表、开具的多种告知单和工作日志填写不认真，体现不清或送交不及时，每起扣 3 分。政策执行不妥，服务对象直接投诉，每起扣 3-5 分。因办公自动化设备操作不纯熟影响工作的，每起扣 2 分。(2)时限承诺(10 分)严格执行时限承诺制度，办事效率高，得 10 分。不能及时、精确解答服务对象征询，经查实每起扣 3 分。无故不能在承诺时限内按规定办结应独立完毕的事项，每起扣1－4 分。不履行承诺，延长服务对象等待时间，工作效率低，每起扣 2分。不按照服务事项办理措施处理业务的，每起扣 3 分。(3)首问接待(10 分)认真执行窗口首问责任制，以便服务对象，得 10 分。不能做到“一口说清、两次受理”，导致服务对象多次来回的，每起扣 2 分。审批资料流转过程混乱，移交、签收发生差错，每起扣 3 分。发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象，每起扣 2分。3、服务态度(25 分)(1)佩证上岗(5 分)工作人员按规定佩证上岗，得 5 分。不佩证上岗每次扣 1 分；优质服务楷模不佩证上岗，每次扣 2分。 (2)文明用语(10 分)尊重服务对象，严格使用服务规范用语，得 10 分。服务不规范，与服务对象发生争执，每起扣 3 分。使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，每起扣 3 分。(3)仪容仪表(10 分)讲究仪容仪表，做到着装规范、仪表端庄...
