《客户关系管理》考试复习题一、名词解释1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况.2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和.3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中,客户服务组织、客户管理人员和员工全部参加进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式,将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来;在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标,从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高；客户参加程度越高,付出的努力越多,期望值越高。5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程.6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。7、客户让渡价值:整体客户的价值与整体客户成本之间的差额.8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为,它实际上是客户行为的持续性反映.9、TPO 原则：目前国际上公认的着装原则。二、填空题1、企业的客户关系从对应的主题来讲,涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。2、影响 CRM 进展的关键技术包括（电子商务)、(计算机与电话集成技术)和(商业智能)。3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。4、信用标准的 5C 分析是指(品质）、（能力）、（资料)、(抵押)和（条件)五个方面的能力。5、网络营销的方法有（交换链接)、（网络广告）、（信息发布)等.6、FAQ 即(常见问题解答)，是常用的在线服务手段之一。7、对企业来讲,广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为(公利客户)、(中间客户）、(消费客户)。8、客户忠诚的关键影响因素主要包括（客户满意）、（感知质量）、（客户感知价值)、（转移成本)和关系收益。9、从管理学的角度来考察...
