山西华澳商贸职业学院教案 （ 2024- 2024 学年二第学期 )教案作者:常蕾 所属系部:国际商务系 课程名称：客户关系管理 授课专业:电子商务 授课年级: 2024 授课班级：电子商务 A 授课教材： 《客户关系管 理实务》 教材作者：张慧锋 出版单位：人民邮电出版社 参考书目： 书目作者： 出版单位:教案首页周次第一周授课日期章节名称客户及客户管理概述授课方式讲授( √);讨论( √ ）;习题（√ )；实验（ ）；实践（ )； 教学目的掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别;掌握客户的分类方法;掌握客户价值的含义；加深对客户在客户管理中的重要作用的理解
教学手段讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总结法教学重点能理解企业应如何树立以客户为中心的现代管理理念，并掌握客户管理的内容和方法； 教学难点掌握客户价值分析的方法
课堂讨论作业布置1．什么是客户
客户有哪些类别
2．什么是客户管理
它与市场营销管理的关系如何
3．客户与消费者有什么异同
4．客户管理的流程和任务是什么
5．如何提高客户价值
作业点评参考资料授课备注教案续页教学主要过程教学札记教学过程一、组织教学：由班长组织学生提前 5 分钟进入课堂,老师点名考勤；检查学生着装，仪容仪表,准备上课
二、导入新课:案例导入:东方饭店客户关系管理阅读教材第 1 页案例讨论饭店等行业为什么要对客户进行管理
请大家列举常见的客户管理方法1
1 客户的概念Customer 的概念
“顾客"、“消费者”或“客户”顾客 VS 客户，异同点有哪些
1 客户的概念客户就是所有本着共同的决策目标参加企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体
客户既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴,甚至包括本企业的竞争对手
对客户的再认识，如何理解下列描述
