《客户关系管理》讲义项目一 初识 CRM重点:1。客户关系管理的内涵;2。客户关系管理的分类； 3。CRM 系统的操作。任务一 寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念: 企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括推断、选择、争取、进展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户制造价值,为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。这个定义包含了如下三层涵义: 第一,CRM 体现为新态企业管理的指导思想和理念.企业将在 CRM 理念指导下,创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用 CRM 管理系统,确保企业利润增长和客户满意的实现。 第二，CRM 是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面. 第三,CRM 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。可以从以下几个方面进行理解： 客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。 客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度：拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型 被动型 负责型 能动型 伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席 市场信息处理专员 客户服务专员 售前支持专员 客户关系管理专员步骤二 了解手工条件下的客户关系管理 通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。步骤三 分析手工条件下的客户关系管理的不足 管理效率低下、客户满意度不高、回头客少、风险高 企业对新客户的服务 企业对老客户的服务 企业管理人员对全局的把握任务 2 接触现代客户关系管理步骤一 把客户关系管理理解为一套客...
