客户/员工投诉管理制度1、目的： 为了法律规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决,提升公司对外形象,特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件.包含客户、员工的投诉.内部投诉事件主要是指:员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时,所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时,向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门,对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下： 4.1 员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1。1 员工投诉受理人职责 ａ．受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记.登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等； ｂ、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；ｃ、负责事件回复、追踪。 4.1.2 人事行政部经理职责 ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利.处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。 4。1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责 ａ、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见; ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作. 4.2 客户投诉事件处理职责 4。2。1 客户投诉受理人职责 ａ、投诉电话的接听及案件的登记; ｂ、投诉案件的责任归属判定; ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果; ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2 营销中心商务部相关人员职责 ａ、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； ｂ、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料； ｃ、 处理投诉并及时回电给客户； ｄ、 及时向投诉责任人传达处理结果。 4.2。3 售后部相关人员职责 ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息； ｂ、处理投诉并回电给客户； ｃ、及时向投诉责任人传达处理结果。 4。2。4 制造中心相关责任人职责： ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息； ｂ、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理. 5、客户/员工投诉事件处理流程 5.1 员工投诉处理流程 ...
