客户投诉管理制度文件编号［WH-RR-1 。0-160—2024]编制:批准：实施日期：客 户 投 诉 /咨 询 管 理 办 法1 。目的：为法律规范投诉/ 咨询客户投诉/ 咨询的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/ 咨询统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。2 。范围:2.1 全投诉/ 咨询对客户投诉/ 咨询的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/ 咨询识别、升级处理、统计分析体系。2.2 全投诉/ 咨询的客户投诉/ 咨询的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准.3.职责:3 。1 品质科3.1 。1 负责对投诉/ 咨询品质类的客户投诉/ 咨询处理进行督导;3 。1 。2 负责为重大升级投诉的内部评审提供品质方面的专业建议；3.1 。3 负责每月对投诉/ 咨询品质类客户投诉/ 咨询数据进行统计，每季度对品质类客户投诉/ 咨询信息进行分析。3 。2 项目部3 。2 。1 负责对项目施工类的客户投诉/ 咨询处理进行督导、稽核。3 。2 。2 负责为重大升级投诉的内部评审提供施工方面的专业建议；3.2 。3 负责对项目施工类的客户投诉/ 咨询数据进行统计，每季度对施工类客户投诉/ 咨询信息进行分析。3 。3 业务科与前台3 。3 。1 前台负责对客户投诉/ 咨询实施受理和统计上报。3 。3 。2 业务科负责对客户投诉/ 咨询的分派/ 处理、回访验证与数据进行整理。3.3 。3 业务科负责配合综合部开展对重大升级投诉的内部评审工作，并协调各部门执行通过内部评审的客户投诉处理措施。3 。4 工程科3 。1.1 负责对投诉/ 咨询工艺类的客户投诉/ 咨询处理进行督导；3.1 。2 负责为重大升级投诉的内部评审提供工艺方面的专业建议；3.1.3 负责每月对投诉/ 咨询工艺类客户投诉/ 咨询数据进行统计，每季度对工艺类客户投诉/ 咨询信息进行分析。3.4 生产部3.1 。1 负责对投诉/ 咨询生产类的客户投诉/ 咨询处理进行督导；3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供生产方面的专业建议;3 。1 。3 负责每月对投诉/ 咨询生产类客户投诉/ 咨询数据进行统计，每季度对生产类客户投诉/ 咨询信息进行分析。3 。6 综合部 3 。6 。1 负责对投诉/ 咨询重大升级的客户投诉/ 咨询处理进行督导;3 。6.2 负责为重大升级投诉的内部评审的组织；3 。6 。3 负责每月对投诉/ 咨询施工类客户投诉/ 咨询数据进行统计。3 。5 其他部门和...
