客户接访和投诉管理制度一、制度内容对小区/大厦业主（使用人)投诉的处理流程之工作行为法律规范的管理
二、适用范围适用于分公司各物业服务中心对投诉的处理
确保业主（使用人）的投诉能及时、准确、合理地得到解决
1、小区/大厦客户服务部负责对业主(使用人)投诉的记录和协调处理工作;2、被投诉的部门根据小区/大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查
三、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2、有处理记录，有业主（使用人）对处理意见的反馈
四、处理投诉工作流程1、小区/大厦客户服务部接到业主(使用人）投诉后，应首先向业主(使用人)表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记
2、客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特别情况应向总经理汇报
3、针对业主（使用人）较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理
4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可
6、对业主(使用人）的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释
7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理
五、投诉规避1、签订详细管理合约，明确服务企业和业主(使用人）的权利义务,防止以后不必要的麻烦
2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点
3、常常开展反馈调查与便民服务，了解信息,及时发现问题并解决问题
4、对业主(使用人）入伙时应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并给予解释，降低投诉率
六、投诉受理1、开通投诉热线
2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话
3、耐心听取业主（使用人）投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任
