南京信息职业技术学院《客户服务与客户管理》课程标准课程代码:M04F681适用专业：物流管理编制单位：信息服务学院合作单位：南京创一佳集团《客户服务与客户管理》课程标准课程编码[M04F681]课程承担单位［信息服务学院］ 制定人［ 曹基梅 ] 制定日期[2024。5.20]审核人[］ 审核日期[2024.5.20］批准人［] 批准日期[2024。5。25］一、适用对象高中后三年制学生.二、适用专业物流管理专业三、课程性质本课程是物流管理专业的岗位能力课程.本课程是依据市场物流管理专业人才培育目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面对的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素养目标的达成起支撑作用.在课程设置上，前导课程有《 现代物流管理》（M04F272 ），《管理学基础 》（M04F571 ）后续课程有《毕业实习 》（M03J991 ）.四、课程目标总体目标通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案,并能初步设计客户管理方案。本课程在培育学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面,发挥着积极的作用。1、知识目标 掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。2、技能目标 能熟练使用客户服务基本理论,并会设计客户管理方案,能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施.3、素养养成目标通过分组完成项目任务，培育学生团队协作精神,锻炼学生沟通沟通、自我学习的能力。五、参考学时 45 学分 3六、设计思路本课程根据物流管理专业人才培育方案制定。课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要,并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得.课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等,教学模式采纳理论与实践相结合的思想,通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案,培育学生职业能力.通过本课程学习,学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培育学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参加企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续进展奠定良好的基础.七、课程内容与教学...
