客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面对公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务法律规范，树立公司的品牌,提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续进展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务.二、组织架构及设置说明1 组织架构图2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为 2 人，其中，客户服务中心经理，1 人；业务受理组、回访调查组由 1 人兼任.随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。3 岗位说明3。1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用.3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对业务受理组所实行的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所实行的措施及成效进行的对客户的回访工作; 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所实行的措施及成效进行的对客户的回访工作.4 工作流程4。1 客户来电流程销售事业部客户服务中心咨询受理投诉受理业务受理回访调查投诉回访售前回访售后回访客户来电之后根据语音提示选择相应服务,A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块,由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录,承诺客户一定时间之内电话...
