客户服务管理制度

____________有限公司客户服务管理制度编制：审 批:生效时间：目 录第一章 总则。。.。。。。。。。。。。。。..。。.。..。。。。。.。。。.。.。。2第二章 职责。。。。.。.。。。。..。。。。。.。.。.。.....。..。.。..2第三章 服务法律规范。。.。...。.。.。。。...。..。.。。。..。。。。。.2第四章 “三包”服务承诺。。.。。...。。。。。。..。.。.。。。。.6第五章 顾客咨询和投诉处理。。。.。。.。。。.。。.。。。。。。。。.7客户服务管理制度第一章 总 则第一条目的:为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务法律规范,及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉,特制定本制度.第二条适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。第四条本制度归口管理部门为内销客服中心。第二章 职 责第五条职责1、 客服中心职责:负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为(1) 负责网点服务法律规范的制定和监督执行；(2) 负责对国内顾客投诉的收集和处理；(3) 负责零配件管理工作(4) 是危机事件处理的责任部门；(5) 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。第三章 服务法律规范第六条维修服务法律规范1. 用户送修时,网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。2. 当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在维修记录上，并确定上门维修时间.在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要用的配件，准时上门为用户维修。守信誉，不失约。 3. 穿着要求清洁整齐,仪表大方,精神饱满,佩戴“工作证"，严禁穿着奇装异服.4. 服务过程中，要热情主动与用户沟通，要注意宣传所销售产品的特点、优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识.5. 假如用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。6. 虚心听取用户意见，与用户充分沟通,不要自认为是专家而不顾用户的个人想法，擅作主张，结果导致用户不满。7. 不准因任何理由和用户发生争吵.8. 注意精神文明，言行方面不得有损于本公司形象。9. 上门维修服...