客户服务管理程序

1. 目的为确保客户对本公司产品和服务的满意程度,以便质量系统之改善,顺应瞬息万变的市场状况以满足客户，使其充分获得安全感与信赖感，特制定此程序。2. 范围适用于本公司之所有客户服务，满意度调查,客户抱怨处理。3. 权责3.1业务部（跟单）：客户满意度调查、客户抱怨接收3.2相关单位：与品质部沟通客户抱怨之处理执行4. 定义 〈无>5. 作业内容5.1作业流程图(附一）（附二）5.2客户满意度调查时机:本公司每年不少于一次客户满意度调查，每年 9 月进行。5.3客户满意度调查方式：5.3.1 书面调查方式：由业务部向客户发出《客户满意度调查表》，客户填写完整后作回传。电话调查方式：由业务部不定期用打电话访查的方式，执行客户对本公司产品及服务之满意度调查，调查结果记录于《客户满意度调查表》。5.3.2 客户回馈信息分析5.3.2.1 由业务部人员将客户满意度之内容整理归类，相关单位协同分析原因，找出客户不满意之处，针对问题点提出改善对策，将改善结果报告顾客。5.3.2.2 对客户调查不满意之分析，由业务填写《客户满意度调查分析改善表》，呈核准后,所得结果交相关单位落实执行.5.4客户抱怨单由业务部及品质部接受后,由品质部和业务部进行编号管理，受理事项将登录《客诉不良履历表》上。5.4.1 品质部依据客诉质量异常描述及相关客诉文书数据,以客户发出的《客户抱怨单》为依据，再向相关单位发出《不合格品处理单》，要求责任单位分析原因,并提出矫正预防措施，由品质部跟踪确认。5.4.2 当调查检讨判定客户所抱怨，不是本公司责任时，由品质部提出书面报告回复客户。5.4.3 品质部依据各单位所回复《不合格品处理单》上所拟定原因分析与改善对策进行成效追踪及确认，并将确认结果记录于《不合格品处理单》经确认后回传给客户，连续追踪 3 批 OK 后方可结案。5.4.4 如客户对回复的质量异常原因分析与改善对策不满意时，由品质部合集相关单位进行检讨分析,重新拟定改善对策回复客户，直到客户认为满意为止。5.5 当客诉需要作退货处理时由客户开出退货单，退回实物，货仓受理。并由品质部确认退回货物的不良原因，如确认不良属实，将以良品兑换,如不属实将由品质部以《不合格品处理单》回鐀客户。6. 相关文件6。1《客户服务管理程序》6。2《产品检验管制程序》6。3《不合格品管制程序》7. 使用表格 7。1《客户满意度调查表》7。2《客户满意度调查分析改善表》7。3《不合格品处理单》7。4《客诉不良履历表》流程图权责...