第一章:客户服务管理规划什么是客户服务：客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通,其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订,运送商品给客户,商品的安装及使用说明,接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。客户服务部组织结构的设计模式：1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点① 适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要.② 这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管.③ 客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。④ 这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点① 适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.② 客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率。③ 客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作.④ 服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。⑤ 这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。⑥ 功能及职能较为综合.客户服务的职责是什么：1．制订客户服务工作制度.2．制订客户服务标准。3．客户信息管理4．客户关系管理5．客户服务质量管理6．客户投诉管理7．售后服务管理8．客户承诺管理客户服务管理体系的内容:1．客户服务标准的制订2．建立内部客户服务组织及体系3．明确客户服务的种类4．客户服务请求的处理5．客户服务质量的管理服务等级管理是:通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力.什么是服务流程:服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务质量的评价标准：1．可感知性 2．可靠性 3．反应性 4．保证性 5．移情性服务质量差距分析：在服务过程中，由于涉及的多个主体自身的复杂性，往往难以充分表达和有效贯彻实施，从而造成服务传递过程中的种种的差距,并影响服务质量。影响服务质量的差距主要有以下五种：1． 客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距2． 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距3． 服务质量标准与...
