客服部品质提升方案一、目的：为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度.二、前台服务日常工作标准及要求:1、实行站立式服务及微笑服务:客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户：“您好,有什么可以帮到您”。在服务过程全程站立服务（除了需使用电脑或特别情况除外）；2、凡进入前台办理业务的客户，值班人员需问候客户是否需要喝水,视客户需要为其奉上饮用水;对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水,使用标准用语“请喝水"；3、客户离开时，使用标准用语：“请慢走”。假如是老年人或是行动不便的客户，需主动给客户开关门；4、保持前台桌面、办公环境整齐洁净，客户离开后的接待椅需及时摆放回原位;5、接听电话法律规范：电话铃响两声后，需接起电话，态度热情，反应积极，如值班人员正与客户交谈,应先向在场的客户打招呼，再接听电话.如超过三声再接起电话,需向业主致歉:“对不起久等了”。三、客户投诉处理的要求:1、接听客户投诉的时候，礼貌地咨询对方的姓名并问好，在明确客户来意后，引领客户到签约室或公共办公区就坐，并端上温水;2、在接待客户投诉时，应耐心听客户讲述事情经过，听清楚客户的投诉内容，尽量不要打断客户的说话，不能急于表态;3、待客户将事情叙述完以后，无论客户投诉是否有效，都应先向客户进行道歉，并尽量平息客户的情绪，切忌与客户正面辩驳,并冷静地引导客户叙述清楚实际情况，如时间、地点、当时在场人员、事情过程等；4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来，并应向客户复述求证;5、投诉的受理人应分析投诉的内容，假如是能当即解决的问题,应将处理方法及所需的时间告知客户，请客户留下联系电话,并给客户确切的回复时间；6、如投诉的问题无法在短时间内解决的,应向客户表明原因，并希望能得到客户的谅解，请客户留下联系电话,告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况，无论是否已经得到解决;7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进，若为一般性质（即轻微投诉），应在一个工作日内给予解决，并将处理结果及过程回复客户，征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉，则应立即向上级主管汇报，由上级主管协调处理,投诉受理人须及时跟进相关的事情进展情况,及时回复客户；8、在客户投诉的问题得到解决后，应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户...
