客服工作管理制度第一章 访问客户管理制度一、发行人员客户访问管理办法二、销售访问作业计划查核规定第二章 客户投诉管理制度一、目的二、使用范围三、职责四、客户投诉解决程序（一）投诉承接(二）投诉的传递(三)客户投诉处理的相关规定(四)投诉事件的相关处罚规定(五）投诉处理异样解决五、回复跟踪六 、资料备案保存第三章 客户档案管理规定一、客户档案存档要求二、客户档案查阅的规定第四章 客户维护管理制度一、日常管理二、活动管理第五章 返息返款工作要求第六章 客服工作管理制度一、客服工作管理规定二、客服人员的要求三、客服人员个人素养要求第一章 访问客户管理制度一、发行人员客户访问管理办法1、访问目的1。1 市场调查、讨论市场.1。2 了解竞争对手.1.3 客户保养:1.3。1 强化感情联系，建立核心客户。1.3.2 推动业务量。1。3。3 再次投资。1.4 开发新客户。1。5 新产品推广.1。6 提高本公司产品的覆盖率。2、访问对象2.1 业务往来之客户。2。2 目标客户.2.3 潜在客户。2。4 同行业。3、访问作业的管理3。1 客户访问前办理相关人事管理手续申请。3.2 访问应填写《客户访问登记表》，交由经理审核，并于访问后当日或第二日内交至客服部核查。3。3 客服人员需每月第三个工作日内将上月发行部门外出审批单信息核实完毕后交至人力资源部,进行关于发行人员因公外出访问客户的考勤记录核查。二、销售访问作业计划回访规定客服部应依据发行人员的《客户访问登记表》,分析比对客户访问频次后统计当次回访的客户名单,以电话形式向客户回访，以了解和确认发行人员是否依计划执行。每月分为上旬、中旬、下旬三次来进行电话回访,每次回访时间控制在 3 个工资日内完成，各中心回访报表反馈至各中心总监，另将每次完成报表统一反馈至总经理。注意事项:客服人员在回访发行人员的访问计划作业实施时,应注意技巧，尤其是向客户回访时,须避开造成以后发行人员工作之困扰与尴尬。第二章 客户投诉管理制度一、目的为切实保护客户的权益、提高服务质量，建立客户忠诚度特制订本制度。二、使用范围所有涉及本公司内、外部客户服务部门及人员.三、职责1、客户服务中心负责投诉的承接、传递,以及根据审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚;2、各部门负责人负责投诉事项的鉴别、投诉问题的分析以及书面文件的回复；3、各部门负责人在收到投诉问题记录单，1 个工作日内将客户所投诉的...
