客服部管理制度与工作流程

客服部管理制度与流程目录 一、总则..。。。。。。。。。。。.。。。。。..。。.。。.。.。..。。。.。..。.。.。.。。.。...。......。。。。。 2 二、客服部内部管理制度 。。。。.。.。。.。。.。。.。.。。.。。.。。。.。。.。。..。.。.。.。。。。.。.。.2 三、客服部人员管理法律规范 。。。。。。.。。。.。。。....。.。。。。..。。.。。。。。。。。。.。。。.。。。.。.。8 四、客服部工作流程 .。...。。..。。。。。。.。。.。。。.。。。。。。。.。..。.。。。。。。.。。。。。。。.。。 8一、总则1。 适用范围本管理办法适用于公司客服部2。 目的了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系,提升企业的竞争力，特制定本管理制度．3. 原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．4。 主要职责4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．4。2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．4。3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业务联系．4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．4。5 客服部岗位设置为 3 人，客服部经理 1 人，销售支持 2 人．二、客服部内部管理制度（一） 市场部业务运作方案审查与优化1。 市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化。2. 根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成，再向上报审．3。 业务运作方案包括：针对不同客户实行的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容．4。 客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查，重点审查专项方案采纳的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性．5。 已批准的专项方案,不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用．6. 认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度．7. 在方案实施的关键环节和管控点，实行切实可行的监督、防范措施，督促市...