华为企业业务ASP 工程师服务法律规范手册（V2。1）华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为)售后服务相关流程与法律规范,用于指导与法律规范华为 ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。本服务法律规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为法律规范、ASP 工程师技能认证、工程服务流程及法律规范、客户支持流程及法律规范、驻场服务流程及法律规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程.管理细则1．本法律规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施,适用于所有华为承担的客户服务项目。2．对违反本法律规范导致后果的处理根据华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行.3．对本法律规范未能具体列明的操作应严格根据其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行,如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。4．本法律规范自 2024 年 11 月 1 日开始执行，解释权归华为技术有限公司.目录前言 2管理细则 1 第一部分华为企业业务简介 6 第二部分服务人员行为法律规范 6 1 信息安全行为法律规范 6 1.1 华为信息安全 6 1 。 2 客户信息安全 6 1 。 3 客户设备信息管理安全 7 1 。 4 客户设备信息操作安全 8 1.5 需提醒客户的信息安全 8 1.6 工程信息安全 9 1 。 7 技术支持信息安全 10 2 商务礼仪及日常行为法律规范 11 2 。 1 基本礼仪 11 2 。 2 语言 11 2.3 电话 12 2 。 4 仪表 12 2.5 举止 12 2 。 6 乘坐交通工具 13 2.7 参加会议 13 2.8 邮件、传真 13 2 。 9 常用语及禁忌语 13 2 。 10 商业行为法律规范 14 3 现场服务行为法律规范 15 3 。 1 行前准备 15 3 。 2 服务过程 15 3 。 3 服务结束 16 4 差旅安全法律规范 16 5 运营帐号及工卡邮箱管理规定 17 5.1 背景与目的 17 5.2 运营帐号及工卡邮箱清单 17 5.3 运营帐号及工卡邮箱管理规定 17 第三部分 ASP 工程师技能认证 20 6 目的 20 7 适用范围 20 8ASP 工程师技能资格管理办法 20 8 。 1ASP 工程师技能资格管理组织 20 8 。 2ASP 工程师技能资格管理操作方式 21 8.3ASP 工程师技能资格参考标准 22 第四部分工程服务流程及法律规范 23 9 工程服务流程 23 9...
