工程部售后服务管理制度一、售后服务的重要性售后服务是衡量供应商素养的一个重要因素，也是树立企业品牌形象连接公司和客户相互信赖的桥梁.为公司营销工作的开展奠定扎实的市场基础,增加公司在同行竞争中的优势地位.因此可以说做好售后服务、维护好客户，对公司的长远进展起着决定性的作用！二、售后服务流程1、 公司设有 保修热线电话 ，接到报修后公司安排技术人员与客户进行电话沟通，耐心的听取客户描述问题发生的具体情况、所在位置，电话中解决客户提出的问题,如遇问题较大客户解决不了的，技术人员分析问题后快速准备好所用的工具设备到现场处理.尽快为用户解决问题，排除故障，保证设备正常稳定运行。2、 工程竣工后安排技术人员对用户进行培训，培训内容主要包括，设备的使用说明、操作法律规范、及注意事项。培训完毕后需要求负责人确认签字,并将安装使用说明书交与客户负责人.3、 保修期内，因设备质量原因所造成的系统故障,公司将负责免费的设备维修、调试或更换，并填写售后维修单。所更换的设备要在维修单上注明型号和更换的数量,更换坏的设备带回公司入库，以便返厂调换或修理.保修期内向用户提供免费的技术服务支持（包括软件升级）4、 保修期内,因用户不当造成的设备及系统无法使用或由用户现场其他设备故障而引发的系统故障，我公司负责给予维修、调试或更换。填写售后维修单并详细注明需向用户收取的维修费、零件费等.5、 保修外的维修要报公司领导批准,以便安排去维修所需的设备材料和施工费用，并详细填写维修服务单。 6、维保人员必须如实填写售后维修单（附后）上的修理结果让客户签字确认，需要求在客户意见一栏详细填写,让客户对自己的服务质量进行评价,并填写客户的联系方式以便于公司跟踪回访，告知客户保修投诉热线：13372055179。在可行的情况下可以让客户转介绍一些新的客户给自己，并递上自己的名片。 7、维修过程中，常常与客户进行沟通,及时听取客户的建议。 8、对于工程竣工的客户由相关人员负责每月定期的电话回访调查，询问客户对设备的使用、售后服务情况，并详细记录客户的意见和想法，存档备案。三、对施工人员的素养要求1、微笑。维修或施工过程中,面对客户时一定要面对微笑,一个微笑，花费很少，价值却很多，可以拉近与客户之间的距离，缓解客户的情绪,增加客户对自己的信任。2、精神面貌。进入施工现场前检查自己的整体形象、精神面貌,工作服是否清洁整齐，头发、脸、口、鼻、耳朵等部位是否...
