1、 目的为了统一和法律规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理,特制定本制度。2、 适用范围本制度适用于来自市场（客户投诉)产品质量问题的处理。3、 职责3。1 客户服务部：负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记；对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。 负责质量问题的初步分析、确认；负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。3。2 品质部:负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认,并在收到质量信息反馈表的 48 小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施； 跟踪、关注对质量问题所实行措施的落实、改进情况,直至问题解决。3。3 其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实.4、 管理要求4。1 问题反馈4。1。1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时,应第一时间反馈到客户服务部,由客户服务部指定专人负责处理.4.1。2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时,应及时进行跟时，并完成信息登记： 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ 号，等； 质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等；4。1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过 QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至品质部.4。2 问题处理 4。2。1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在 48 小时内对质量问题进行调查、分析与确认:A、假如非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理,并附上经批准的《市场质量投诉调查报告单》;B、假如是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。4.2.2 质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果,期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。4。2。3 对重大的、特别的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行。制定/日期会签/日期审核/日期批准/日期4。3 作业流程图5、 相关记录1） 《市场质量投诉调查报告单》
