第 1 页共 7 页客服部员工工作手册一、目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,促成二次交易机会,使产品的销售延续不断。二、电话客服规范操作1、工作目的及内容负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。2、工作细则1)详细记录并核实客户的咨询、疑问;2)分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;3)若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人;获取解决方案后,客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户,最多不超过 1 天。4)若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,就尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完善。若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。A、被动接听1)您好!XXXX 客服部,请问有什么可以帮到你?2)请问您贵姓?请问*先生/*小姐目前在哪个城区?若客户表示异议,可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。B、主动回访工作目的及内容1)定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对 XXX 产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务,使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。回访礼貌用言,例如:您好!我是 XXXX 的客服专员,工号:***,我姓*。第二条:打出电话的工作细则:第 2 页共 7 页1、电话接通后,请客服代表先核实客户的身份;2、核对身份无误后,请客服代表报读公司、部门及工号;3、询问客户是否方便接听电话;4、告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;5、客户对提供的解决方案表示接受,请客服代表礼貌结束通话;6、客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间换客服代表再次致电解释;7、如客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;8、客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提代的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案,发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示,一有答复将立即知会客户,...