第 1 页共 7 页客服部员工工作手册一、目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断
二、电话客服规范操作1、工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务
同时对工作过程中发现问题提出改进意见
2、工作细则1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过 1 天
4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话
A、被动接听1）您好
XXXX 客服部，请问有什么可以帮到你
2）请问您贵姓
请问*先生/*小姐目前在哪个城区
若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进
B、主动回访工作目的及内容1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对 XXX 产品的认可与信任
通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品
回访礼貌用言，例如：您好
我是 XXXX 的客服专员，工号：***，我姓*
第二条：打出电话的工作细则：第 2 页共 7 页1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；3、询问客户是否方便接听电话；4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方
