投诉管理责任制度 为加强医院投诉管理,法律规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行)》的相关规定,特制定本院投诉管理责任制度. 一、医院投诉接待实行"首诉负责制".投诉人以各种方式向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决,科内解决，假如患者能够接受，投诉处理到此终止,投诉解决后按医疗安全（不良）事件报告程序报告。没有造成患者人身损害的、没有经济损失的，对当事科室不处罚。 (一）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查,迅速实行积极有效的处理措施，控制事态,防止矛盾激化,并接待投诉患者及家属，仔细听取患方的意见，针对患方的意见解释有关问 题。 (二）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即实行积极措施，预防和减少患者损害的发生. (三)对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况立即纠正。 二、对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到相关职能部门或医患关系部投诉,隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果. 三、相关职能部门或医患关系部接到科室报告或患方以各种方式的投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，假如患方能够接受，投诉处理到此终止。对于科室的责任追究，请示院领导或经过安全管理委员会会议讨论决定。 四、假如患方不能接受，请患方就问题的认识和要求提供书面的材料;然后找有关责任人调查了解问题的详情,提出解决问题的方案,并向分管副院长汇报，召开安全管理委员会会议，根据医疗纠纷范围界定之规定，针对医疗纠纷事件的实际情况，分析讨论.与患方协商处理意见，如患方接受，处理到此终止。对于科室的责任追究,请示院领导或参照安全管理委员会会议讨论结果，以及包头鹿城消化病医院字(2024）第55号文件《医疗纠纷责任追究及处罚规定》进行处罚。 五、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见.对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同讨论的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见. 六、对主管部门已接待，但仍无法解决的投诉,建议患方按法定程序进行医疗鉴定或经过上级卫生行政主管部门主持解决，当事科室需备齐病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。当事科室指定专人出席医疗鉴定...
