HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential客户拜访技巧Page2CCM模型是每次和客户交流时的指引1.Prepare每个环节在交流前都要准备2.Open开场白赢得客户的重视3.Consult好的沟通结构和技巧创造价值4.Close闭环时必须总结和争取承诺把它培养成一个习惯！准备Open开场Consult咨询Close闭环CCM：CustomerCommunicationModelPage3每次拜访前，您做准备了吗？准备了些什么？拜访客户前要准备必要的资料，清楚确定拜访的目的和拜访流程的管理，用自信和专业的态度与客户有效沟通调研必要的背景资料确定拜访目的管理拜访流程客户业务现状客户行业信息客户个人信息目前项目情况双方关系产品，方案与其市场状况…问题&需求预期的结果想要获得的信息建立关系下一步…安排与确认（场地，人数，形式）开场白氛围模拟客户可能的问题时间…准备Page4客户沟通前做好的准备是成功之要失败的准备就是准备失败！PREPARE“好运就是准备遇见机会”-Madonna准备Open开场Consult咨询Close闭环Page5第一印象往往是今后交往的依据,而行为举止尤其重要开场白是留给人的第一印象！Page6意图，言行，能力（PBC）是构成开场白的三个重要元素让客户喜欢你让客户信任你让客户明白你为何而来BPC言行能力BehaviorPurposeCompetence意图RespectTrustValuePage7开场白演练–两人拍档PBC开场白练习：一天在办公楼的电梯巧遇客户领导，您决定争取机会和他深入沟通。思考如何在一分钟内把自己卖出去，争取到他来参加我们的会议。……言行能力BehaviorPurposeCompetence意图BPC5分钟准备；和拍档互相演练–5分钟Page8PBC是在开场时获得客户重视的主要元素人们只和自己喜欢的人打交道展现专业赢得机会OPEN准备Open开场Consult咨询Close闭环Page9咨询阶段要以客户需求为中心确认需求客户意识到并希望作出改进或解决未确认需求某种现存的不满意或不愿接受的现象.....何为需求？有需求≠有行动Page10对需求采取行动除了逻辑性的思考外，个人需求的元素也会掺入取得威望获得提升保住工作挣更多钱更多休闲时光赶超......增加利润降低成本减员增效提高效率改善服务“逻辑的”-思考“感性的”-行动Page11A.我们在目前的运作中遇到了一点问题B.我们目前的运作几近完美C.我必须立即改变它D.对于目前的运作，我不太满意小练习：需求有多强?3412Page12必须把弱需求发展到强需求，客户才会行动我必须立即改变它我们目前的操作几近完美强烈微弱我们目前的运作遇到了一点问题对于目前的运作，我不太满意结构式提问高冲击高价值-->高价格低冲击低价值-->低价格Page13结构式提问BPIC确保目标达成发掘发现发展发生背景式提问BackgroundQuestions问题式提问ProblemQuestions影响式提问ImpactQuestions确认式提问CommitmentQuestionsBPIC需求Page14BPIC是逻辑性的结构,而不是硬性流程背景式提问BackgroundQuestions客户的业务现状问题式提问ProblemQuestions客户对此方面的看法困难/不满/忧虑/希望影响式提问ImpactQuestions客户问题的严重性确认式提问CommitmentQuestions客户购买设想与价值背景式提问要聚焦沟通主题深挖线索到真正需求将问题扩展/延伸/量化，促发客户的行动引导客户的购买设想与我们的能力及优势相符合发现需求确认需求提出建议Page15沟通的结构中需要的技能——积极的倾听响应（肢体，语言）澄清总结做记录(必须要先取得客户的同意)展现专业，兴趣和尊重记录重要的信息和数据$#%随时记下需要进一步澄清的问题给自己留出思考的时间-但是要合理抓住提示或线索（钩子）并引申（深挖）倾听三个层次的问题(事实、意见和理念)每个层次都会出现钩子让我们去深挖（Explore！）当客户阐述时不但要让客户感觉到你在积极的倾听，同时要抓住提示或线索来引申Page16沟通的结构中需要的技能——有效提问Prefacing:前提在问问题前告诉客户为什么你需要这些信息“在编写业务案例时，如果能了解一些财务信息会非常有帮助。你愿意分享关于这方面的成本资料吗？”Exchanging:互换先提供信息来做合理的交换/对照/比喻。“我们在使用...
