新客户服务试卷

电子商务客户服务期中试卷班级__________ 姓名__________ 成绩_________一、选择题（1x18）1。接听电话时以下不正确的做法是_____。A。是传言只要记录留言人是谁即可 B。对方放下电话后再轻轻放回电话机上C.好能告知对方自己姓名 D。电话时不使用“喂”回答2。一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用_____。A.开放式问题 B。封闭式问题 C。选择式问题 D。自问自答问题3。服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” _____。A.管理客户期望 B。在服务结束时检查客户对服务是否满意C。同客户建立关系 D.向客户表示感谢4.当客户有失误时应该_____。A.直接对客户说“你搞错了”。B。直接对客户说“这不是我的错”.C。用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误D。对客户说“怎么搞的,重新填”5.来电找的人正在通话时以下做法正确的是_____。A.告诉对方他所找的人正在接电话并主动询问对方是留言还是等待B.对方需要留言时记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C.对方同意等待时应将话筒轻轻放下通知被找的人接电话D.以上做法都正确6._____是客户想象中可能得到的服务。A。客户对服务的预期 B.客户对服务的实际感受值C。客户满意 D.客户忠诚7。_____指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。A。抱怨率 B.回头率 C。知名度 D。美誉度8。影响客户忠诚的因素主要有___交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。A。产品和服务的内在价值 B。媒体报道C.网点的服务态度 D.成本最小9.下列选项中,_____不是根据客户性格特征分类。A。友善型 B.自我型 C.分析型 D。交际型10。电子商务品牌建立的五个阶段中，现目前处于最主流的阶段是_____.A。品质电商 B。 视觉电商 C。价格电商 D. 个性电商11。 _____不是商品描述的写作手法。A。 技巧型 B。活动型 C.提示型 D。 知识型12.网上支付工具中，我国现阶段最常用、主流的支付工具是_____。A.支付宝 B。信用卡 C.网络银行 D。电子钱包13. _____是品牌力的组成部分之一，它是市场中人们对某一品牌的好感和信任程度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分.A。 品牌忠诚度 B。 品牌美誉度 C。品牌识别度 D. 品牌知名度14.______是指接受服务的客户对该品牌有好的观点与印象的程度。A。品牌知名度 B。 品牌注意度 C。品牌信誉度 D。 品牌美誉度15。 ______是指在进行品牌提示的条件下，受访消费者对品牌的...