要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是法律规范，有了法律规范自然做事情也会事半功倍. 第一章 售前售中售后定义（客服售前流程图） （用户下单流程图) 1. 打招呼用语 亲,您好，我是**旗舰店客服＊＊。很兴奋为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，＊*天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的.所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3。 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲,抱歉啊.我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2） 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**,而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个＊*活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦! 3） 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲,买过且交易成功后您就是*＊旗舰店尊贵的会员了,再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是＊＊旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意＊*产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5） 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是＊＊旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦! 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧～麻烦您稍等我 2 分钟～ 等待 2-3 分钟后再回复顾客下述语句 K：亲,主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精致礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4。 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在 24 小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装.包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-＊天，江浙沪外＊—＊天.邮政为*—＊天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们,O（∩_∩）O 谢谢。 5. 物流用语 售前: K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*—＊天左右到货的。其他地区＊—＊天左右到货的! 售后： K：稍...
