河北联通营业厅经理认证试题（带答案）第二章：一、单选题：1、学习就是一种从 到 的过程？（ B ） A．从不会到会的过程;B.从学到悟再到习的过程;C.从初级到高级的过程;D.从门外汉到熟手的过程;2、服务是营销的 （ C） A．工具B．措施C．保障D．后盾3、服务就是用来满足客户的（ A ）A．期望B．规定C．感觉D．想象4、你的行为，促成了客户。（ D ）A．下意识的模仿B．良好的印象C．感受D．回馈的行为5、3G 时代就是体验为王的时代，3G 业务只有通过（A）才能做出判断。因此，我们服务和营销方式也将从老式的营销和销售转变为体验营销。A、体验；B、使用；C、试用；D、营业人员讲述；6、客户理解业务、产品、套餐是往往是用（B）在分析、在揣摩、在思考A、右脑；B、左脑；C、感觉； D、视觉；7、目前营业厅，90 后的年轻人越来越多，他们个性强，很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”与“理的（D），获取管理中最大的意义。 A、主次有别；B、互相依赖；C、轻重之分；D、有效平衡；8、优秀的领导，理应也是充斥（A），并善于通过鼓励和煽动，把员工的积极性调动起来的人。A、激情；B、理智；C、智慧；D、温情；9、我们的员工犯的错误，诸多时候是由于没有养成良好的（B）。 A、心态；B、工作习惯；C、处事措施；D、工作流程；10、客户是营业厅服务的主体，服务好客户，是我们营业厅运行的终极目的。那么，关注客户，首先要会（B）。 A、理解客户；B、分析客户；C、识别客户；D、认识客户；11、（C）是影响营业厅效率至关重要的一环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。 A、人员；B、体验；C、流程；D、客户数量；12、在我们对员工进行辅导、培训时，管理者可以把需要执行的服务规范以（D）的形式对员工进行辅导。A、融入工作；B、以练代讲；C、以试代练；D、融入情景；13、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相称重要的一项，男营业人员面部要清洁，不能有（C）。 A、化妆；B、鬓角；C、胡须；D、纹身；14、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相称重要的一项，男营业员的重点在（B），此要点在早班会的妆容互查时就可以发现。A、头发；B、胡须；C、体味；D、动作；15、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相称重要的一项，而女营业员的重点在上班两小时后来会出现（A），厅经理在现场流动检查时可以重要关注此项。A、脱妆；B、头发散乱；C、工装不整洁；D、情绪低落；16、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相称重要的一项，男士...
