龙行字〔〕16 号龙南县行政服务中心窗口工作人员文明礼仪考核考核方案为贯彻贯彻全县“打造效能环境第一县”活动布署，引导窗口工作人员树立良好的形象和文明礼仪规范化服务意识，提高服务效能、提高服务水平、争创高效便民一流中心，根据《龙南县行政服务中心“学礼仪、提服务、树新风”文明礼仪培训方案》规定，中心管理办决定，在窗口开展文明礼仪考核考核活动。方案如下： 一、考核对象：窗口全体工作人员二、考核时间：6 月—11 月三、考核分值：每月 10 分，12 月份汇总评估，总分 60 分，评比 5—6 名“文明礼仪楷模”进行总结表扬，予以一定物质奖励。文明礼仪考核考核得分计入年终目的考核。四、考核形式1、每月采用定期或不定期检查形式，对工作秩序、服务仪表等内容进行量化计分；2、分阶段、分环节，每月确定一项重点，进行针对性督查（6 月：“秩序、仪表，从小事做起”；7 月“文明用语，从我开始”；8 月 “提高服务，从你我做起”）；3、确定于 8 月底、9 月初举行一次以文明用语、工作礼仪、服务规范等内容为业务技能的演习考试，考试得分计入当月分值，并保证做到人人过关；4、在 9—11 月，重点运用暗访、电话回访或现场回访办事群众等形式，对窗口工作人员平常工作运用文明用语、服务态度、服务质量等服务规范进行检查计分。五、考核内容按照《龙南县行政服务中心工作人员服务规范》的规定内容，进行服务行为规范量化计分，违反其中任何一条，由中心管理办平常检查发现每次扣 0.5 分；由中心管理办暗访、回访发现每次扣 1 分；办事群众有效投诉每次扣 1.5 分。（扣分不封顶）（一）工作秩序1、工作期间，工作人员应佩带胸牌（或执法证）上岗，并不准运用任何措施夹、镶在身体的其他部位，准时上、下班，认真做好各项业务工作。2、工作窗口应置有通告牌，遇有特殊状况不能正常办理业务时，应及时发出通告。3、工作时间不准在窗口吃东西、玩电脑游戏、网络聊天、嬉笑打闹、大声喧哗等，不做与工作无关的事。4、保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整洁、有序。（二）服务语言1、工作时，倡导讲一般话。2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再会”十字文明用语。3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我立即给您办手续”、“对不起，您还缺乏××材料，我目前把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我...
