第一篇 服务理论要则 2第二篇 柜面服务技巧 9第三篇 客户投诉处理技巧 17中国建设银行柜面服务管理措施（试行） 24中国建设银行柜面服务原则（试行） 32 1． 建设银行的关键价值观是什么？实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁华。2． 建行精神是什么？团体精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。3． 建行作风是什么？诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。4． 建行的主理念是什么？中国建设银行，与您共建美好家园；中国建设银行，建设现代生活。5． 建行的服务理念是什么？令人信赖的服务质量；令人赞许的服务效率；令人满意的服务态度。6. 建设银行员工的座右铭是什么？时时敬业，到处真诚，事事严谨，人人争优。7. 建设银行员工的警言是什么？我的微小疏忽，也许给客户带来很大麻烦；我的微小失误，也许给建行带来巨大损失；私欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。8. 什么是服务？服务有哪些基本特征？服务的概念，一般分为广义和狭义两种解释。广义的服务是指社会组织、组员之间在生产、生活过程中互相提供的支持、协助和便利，一般所说的“为人民服务”，是广义的服务概念。狭义的服务是指服务行业人员从事的劳动，即：服务是指服务主体（服务人员）为直接满足服务客体（客户）的需求，通过一定的方式、措施和手段而进行的劳动。服务的基本特征是：（1）服务是一种无形的劳动，不生产有形产品，具有不可储藏性；（2）服务的实行过程和消费过程同步进行，服务的生产和消费具有不可分离性；（3）服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作，每一种服务过程，都必须达到服务质量规定，才能实现客户满意。9. 商业银行的服务是怎样满足客户需求的？商业银行的服务重要从三个方面满足客户需求：（1）存款业务——满足客户资金增值和资金储存安全的需求，客户临时向银行出让了资金的使用权，银行向客户支付利息；（2）贷款业务——满足客户的资金使用需求，银行临时向客户出让了资金的使用权，客户向银行支付利息；（3）中间业务——满足客户的多种金融活动便利需求，客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。10. 怎样认识和理解商业银行的客户？客户是商业银行的服务对象，客户是商业银行利润的来源，因此，我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人；我们要周到的服务客户，让客户感到我们也是亲人；我们要对的看待客户的埋怨和批评，把它变成银行经营管理的重要...
