员工岗位技能竞赛复习题 ——总台1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；②抵达和离店的详细日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、企业名及电话号码；⑤问询客人与否规定接车、接机及阐明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最终复述以上内容，向客人查对。2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。②检查自己与否有工作不周的地方，待客人安静后加以解释。③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。④客人火气尚未平复，应及时向上级汇报，请上级出面处理。3、总台在接待会议入住时应注意些什么？答：①根据会议人数做好留房；②要清晰会议上有何规定，并和会务组保持联络与否开通电话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住 登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字承认；④如有其他部门的消费要核算清晰，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。4、怎样维护酒店的良好形象？答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要懂得酒店服务产品“100－1＝0”的道理（即一种环节一种人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其他员工的辛勤快动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在来宾印象中不复存在），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员故意见，也应积极向上级反应，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为来宾服务的基本准则。5、前台销售客房的规定？答：①熟悉掌握饭店的基本状况及产品的特点；②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其他品；④掌握报价措施。6、客人规定前厅对其房间号和有关状况进行保密时应怎样处理？答：①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者所有保密。②将客人的姓名、房间号和保密规定做好记录；③告知总台有关人员和电话总机规定做好保密工作；④当有人来访或查询该客人状况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；⑤公安机关或安所有门执行公务规定查询时除外。7、遇到大发雷霆的来宾前来投诉怎么办...
