酒店餐饮客房服务人员培训方案一、培训需求分析酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量；三是服务的质量.而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，最不能缺少具备上述素养的服务人员。根据本地饭店行业对专业人才的要求，使有意于从事酒店服务的学员能掌握酒店餐饮服务技能,和客房的相关知识及提升相关操作技能，熟悉酒店也行业法律规范及标准，特制定本计划.二、培训目标（一)使受训人员了解酒店行业法律规范，具备良好职业道德操守;(二)使受训人员了解餐饮、客房正常运作必备的知识;（三)使受训人员掌握酒店常用服务礼仪法律规范、树立良好的服务意识；（四）使受训人员掌握必备的餐饮服务技能与客房服务技能，并能在工作中理解和执行个性化服务以及会处理一般的顾客投诉问题。三、培训计划安排培训日期培训时间培训项目主 要 内 容培 训方式培训地点所 需 设 备及用具备注1上午酒店认知饭店业的进展趋势及前景理论多媒体教室投影仪课件下午酒店服务意识与服务技巧理论多媒体教室投影仪课件2上午酒店服务礼仪酒店服务礼仪法律规范理论多媒体教室投影仪课件下午酒店服务礼仪法律规范形体训练实训实训场地3上午常用服务礼仪酒店服务礼仪法律规范理论多媒体教室投影仪课件下午餐饮业前景餐饮业进展概况及人员素养要求理论多媒体教室投影仪课件4上午服务礼仪仪容、仪表、仪态实训训练室下午礼仪训练微笑、站姿训练：基本站姿、迎宾站姿、持物站姿等及鞠躬礼实训训练室5上午酒店服务礼仪妆容专题：酒店员工化妆与梳头实训训练室需 要 学员 自 带化妆品下午礼仪训练妆容专题:酒店员工化妆与梳头实训训练室学 员 自带 化 妆品6上午酒店常用服务礼仪常用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等理论多媒体教室投影仪课件下午酒店常用服务礼仪用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等实训训练室7上午礼仪训练站姿训练、；手势指引（提臂式、双臂曲伸式...
