服务大讨论总结在分行领导的引导下,我行上下对服务工作进行了深刻而又坦诚的讨论。鉴于服务工作中存在的问题，各级员工努力反思并纷纷献策,表现出了极大的热情和对中行的热爱.张岭分理处全体员工展开了推心置腹的沟通，对于分行提出的问题,讨论结果如下:专题一 讨论同业:相比工、建、农，我行的优劣势［一］优势:一, 我行一线员工拥有年龄上的优势。整体较年轻,接受新事物更快,业务素养相对较好，容易让不同年龄段客户均感到满意.二，我行服务态度好。无论是柜员还是大堂，我行的服务态度总会让人津津乐道.三，我行的品牌优势.“中国银行”在普通群众中的形象是不错的，是最值得信赖的银行。［二］劣势:一，网点少。从全国范围来看,农行网点最多,有 28000 多个，工行、建行均有两万左右，而我行只有一万多网点。就安康来说，中行网点也是最少的，没有达到网状，覆盖范围自然相对就小.二，人员少。长期以来，我行人均创益走在前列,但随着金融行业竞争日趋激烈、业务种类不断增多、业务流程愈加繁琐、我行一线员工的数量没能得到相应的补充与增加.三，优势产品少且部分产品存在缺陷。无论是基金还是理财产品，我行都鲜有独树一帜或是垄断性的产品。此外，产品有缺陷,比如我行信用卡安全性得不到保证，我行的网银不具有支付功能等。［三］建议：在不能改变客观状况的基础上，我行应扬长避短，走“小而精"之路。具体改进如下：一,加强柜员业务操作能力。柜员业务技能的提高是提高我行服务的基础和前提，只有快速准确办理业务，才能有条件实施优质服务。二,不断提高柜员综合能力。金融业的改革与进展要求现在和未来的柜员不但能快速处理各种业务，还要掌握更多与业务相关或业务以外的知识，这样才能应对客户的咨询，做到与客户更好的沟通与沟通,在办理业务或回答客户咨询时巧妙的营销客户。三,在搞好优质服务的同时，应不断整全服务流程,形成操作法律规范，以最好的“软件”吸引客户。譬如在办理特别的业务、处理特定的事件（如应对刁蛮客户)时应有整套的流程和具体服务法律规范.比如实践中某些柜员在一些柜台服务方面做的很好，就应该将他们的流程或思路整理成为法律规范的流程,形成一个标准的模版.这样,其他柜员在遇到类似的问题时，才能依照固定的流程和法律规范，将优秀服务做到法律规范化、系统化。四，从细节做起，服务无小事。服务工作是一个点点滴滴积累的过程，一个微笑，一句温暖的话语,一个肯定的眼神总能给你带来意想不到的效果。它的作...
