1 自我介绍2 分组、抢答、最后分值最少的表演节目(游戏、小组合作的）3 课程安排4酒店市场的竞争越来越激烈,怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客呢?（提问）那就是不断完善和提高的服务！服务是酒店参加市场竞争的有效手段,也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店,才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望!随着市场经济的进展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，制造服务特色,打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视员工服务意识的养成.一、浅谈服务意识：（案例可以请学员客串）案例 1：有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层,然后逐个按了按钮,这时候一个年纪大点的人问到她："你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作,可是她穿的是休闲服,便马上解释说不是,以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是常常出入大酒店的,一致夸她的意识非常好．通过以上的故事让学员自己阐述什么叫服务意识?服务意识概念：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。定义中要求我们掌握几个概念（一）服务的概念西方酒店认为,服务就是 SERVICE(本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义:S— Smile（微笑）:其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R—Ready(准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating(制造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使宾客能享受其热情服务的氛围.E- Eye（眼光）:其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关怀自己。(微笑是世界语言，微笑向顾客传递了“你是受欢迎的...
