服务管理体系手册

文件编号:修订状态：A/0服务管理体系手册文件版本： A 受控状态:发布实施日期：2024— 09 —28 密级:内部公开XXXX文档修改记录序号版本号修改页码及章节修改日期修改人批准人1A/0新建序号版本号修改页码及章节修改日期修改人批准人目录0。概述 10.1 手册管理 1 0 。 2 发布令 1 0.3 公司简介 2 0.4 管理者代表任命书 2 0.5 引用标准 3 1 。 目的及适用范围 4 1.1 目的 4 1 。 2 IT 服务管理方针 4 1 。 3 IT 服务管理目标 4 1 。 4 范围 4 1 。 5 IT 服务相关职责 5 2 。 术语和定义 8 3 。 管理体系要求 9 3.1 管理职责 9 3.2 其他方运行过程的治理 10 3 。 3 文件管理 10 3.4 资源管理 11 4 。 服务管理的策划与实施 11 4 。 1 服务管理的策划（计划 ) 12 4 。 2 实施服务管理并提供服务（实施） 13 4 。 3 监视、测量和评审（检查） 13 4 。 4 持续改进（改进） 14 4.4.1 策略 14 4 。 4 。 2 管理改进 14 4 。 4 。 3 改进活动 14 5 。 设计和转换新的或变更的服务 15 6 。 服务交付过程 16 6 。 1 服务等级管理 16 6.2 服务报告 16 6 。 3 服务连续性及可用性管理 17 6 。 4 IT 服务的预算及核算管理 17 6 。 5 能力管理 18 6 。 6 信息安全管理 18 7. 关系过程 20 7.1 业务关系管理 20 7.2 供应商管理 20 8 。 解决过程 21 8 。 1 事件和服务请求管理 21 8 。 2 问题管理 22 9 。 控制过程 23 9.1 配置管理 23 9.2 变更管理 23 9 。 3 发布和部署管理 24 附件 1 : 程序文件清单 26 附件 2 ：职责分配表 27 0.概述0.1手册管理a） 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b） 本手册适用于 XXXX 所有与 IT 服务业务有关的部门和员工；c） 本手册分为“受控”和“不受控"两类；d） “受控"版本是现行有效版本,随 XX 内外环境的变化而修订.e） “不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于 XX 宣传介绍、顾客需要时。f） XX 每年通过管理评审评价 IT 服务管理体系的适宜性、充分性、有效性,以确定本手册是否需要进行修订；g） 本手册每换一版，版本号增加 1。每修订一次,修订状态号增加 1，当出现大的修订时，调整大版本号标识,由 A 依次调整为 B、C…….h） 本手册版本号:VA/0.发布时间:2024...