课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位.本课程讨论的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题.《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章 导论;第二章 服务竞争战略；第三章 了解顾客需求;第四章 服务设计;第五章 服务流程构建与管理；第六章 服务质量管理；第七章 服务需求与能力管理；第八章 服务选址、有形展示与促销；第九章 服务定价第十章 服务员工管理；第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用.教学大纲课程名称：服务运营管理 课程编码：044100393适用专业：工商管理总学时数:45 学时 学分数：3 学分 理论教学时数:45 学时 实验（实践）教学等时数:0 学时 上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程讨论的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题.二、课程教学基本要求① 通过本课程的学习,学习者可以深化地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求 1、3、4、5、6）② 使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题;(毕业要求 2、3、4、7、8、9、10）③ 学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点实行相应管理方法的能力；（毕业要求 1、2、5、6、9、11）④ 应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率,提升客户的满意度；(毕业要求 4、5、7、8、9、12）⑤ 透过深化的案例讨论，培育学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力.（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12)三、课程教学主要内容第一章 导论1。基本内容:第一节服务的定义第二节服务的本质第三节 服务的特点第四节 服务的分类第五节 服务运营管理的涵义2。教学基本要求: 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念;了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。3.教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管...
