管理方案及管理制度1、日常管理及客户服务1。1 工作程序1。1。1 总服务台接待服务(工作时间： 根据实际需要) A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄洁净；B)客人来到总服务台，应及时站立，用法律规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候,让人感到温馨感；C）接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情 ,不能随便回答或轻率回答“不知道”,应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;D）在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真认真、 字迹清楚地填写；在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真认真字迹清楚地填写,并马上与各部进行协调,确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部；1。1.2 礼仪接待服务（根据工作需要）礼仪接待站立的位置及服务时间,固定到位，流动服务,主动补位，通力合作；A) 按规定着装，仪表、仪容端庄洁净,精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑,表里如一;B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和气可亲，微笑服务；C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼.1。1。3 电话服务 （服务时间：8:30—-17:00）话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答.A) 根据标准的普通话(英语）和严格根据话务员法律规范用语接听电话；B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话；C) 认真倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接,在转接电话过程中，给予客户适当的说明;E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心;F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。1。1。4 报修接待服务(服务时间: 8:00-—17：00) A） 铃响三声必有应答；态度诚恳,法律规范用语；B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间；C） 立即打电话到综合维修组通知报修;D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》；E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,假如还没赶赴就再次催嘱；F) 遇到重大或特别情况应及时向工程部经理报告；G） 认真、认真、具体地做好电话跟踪回...
