（一）关键绩效指标法(KPI)关键绩效指标明确了部门的重要责任,并以此为基础,明确员工的绩效指标
关键绩效指标的重要特征：一是关键绩效指标必须具有可考核性
指标必须是定量化的，假如难以定量化，也必须是行为化的
假如定量化和行为化这两个特征都无法满足，就不是符合规定的绩效管理指标
二是关键绩效指标必须体现对企业目的有增值作用
三是关键绩效指标是员工和管理者共同工作的期望
1．关键绩效指标的类型常用的关键绩效指标重要有 4 种类型:数量、质量、成本和时限
2．建立关键绩效指标体系遵照的原则（1)目的导向
关键绩效指标必须根据企业目的、部门目的、岗位目的确定
(2)重视工作质量
(3）可操作性
关键绩效指标必须简单、明确，容易理解和度量，对每一指标都必须予以明确的定义（如表4-15 所示），建立完善的信息搜集渠道
(4)指标一般应当比较稳定，假如业务流程基本未变,关键绩效指标也不应有较大的变动
(5）指标应具有一定难度，但通过努力可以实现
3．关键绩效指标设计的基本措施“”常用的措施是 因果分析图 (“又称鱼骨图）分析法（见本书第八章第二节 质量管理征询的常用技术")（二)平衡计分卡平衡计分卡对制定绩效考核指标体系有指导作用
平衡计分卡的指标体系包括：1．财务指标；2．客户指标；客户方面绩效指标重要包括：(1）市场份额，即在一定的市场中（可以是客户的数量,也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例；（2）客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例,既可以用绝对数表达，也可以用相对数表达；（3)客户获取率，即企业吸引或获得新客户的数量或比例，既可以用绝对数表达,也可以用相对数表达；(4）客户满意度，即反应客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等措施加以估计；(5)客户利润奉献率，即企业为客户提供产品或劳务所获得的利润水平
3．内部业务流程指标重要包括三个方面：(
