汽车 4S 店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在 4S 店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户.一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层:客服总监、总经理注:在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，假如出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。二、汽车 4S 店客户投诉处理技巧和注意事项:处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会,应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见;（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:”谢谢你给我们提出了宝贵的意见”， 切忌与车主发生争吵。2． 认真倾听客户的抱怨;3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再次对客户的投诉表示感谢。信任我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了,动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣...
