汽车营销实训场景设计1 电话沟通1．1 接听预约电话1、准备:汽车服务人员端坐在写字台前,桌上有传真机、电话、在电话旁准备有笔和便笺簿.电话放在左手处，便笺簿放在用来写字的右手旁边。2、应答并自我介绍：三声铃响内用不写字的手接听电话；将微笑融入声音；注意音量、音调和语速。汽车服务人员礼貌地问候对方。介绍自己公司和本人：“上午好,这里是 XX 丰田汽车销售服务公司,我是金晓强。”顾客:“我想给车做个保养,顺便看看还有其它什么问题.”3、询问顾客姓名及车辆情况金晓强：“当然可以，能告诉我您的姓名和车型吗？"顾客：“我是王利民.车是凯美瑞。”金晓强：“哦，我想起来了，是白色的凯美瑞 V6,04 年的车型。”顾客:“对,是的。车子已经开了近 8 万公里,最近感觉打方向时有点声音，想到厂里检修一下。我明天来吧。”4、确定服务时间金晓强:“哦，可以的，不过明天上午的预约已经满了。我们可以安排下午一点对您的车进行保养和检查，您看您方便吗?”顾客：“那好吧，就定在明天下午一点吧。我四点要有个约会，你们能准时交车吗?”金晓强：“假如是 8 万公里保养肯定没有问题。但涉及到转向时有响声的问题还是要现场检查以后才能决定，不过不要担心,估量不是大问题。”顾客:“好的，那我明天下午一点来。”金晓强:“好。那么,王先生，明天下午一点之前我们准备好为您服务，四点之前交车。谢谢您！我们明天见！”顾客：“谢谢你,小金。再见!”顾客先挂电话，然后服务人员挂。1．2 接听处理投诉电话1、快速回应，向顾客道歉场景：汽车 4S 店服务大厅内。电话响.接待员及时接电话.接待员:“早上好，这里是 XX 丰田汽车销售服务公司，我是金晓强。”顾客：“找你们服务部。”接待员：“先生，请问您找服务部的哪位？”顾客：“找个人告诉我为什么我的车昨天补漆的地方很毛糙！”接待员：“当然可以，先生，能告诉我您的姓名吗？”顾客：“我是王利民.”接待员：“请您稍等片刻，王先生，我马上帮您接通我们服务顾问张志刚的电话。”2、认真倾听(金晓强接通电话后向张志刚说明了情况。)接待员：“张志刚，王先生来电找您，他的车昨天补漆的地方很毛糙，他对此很生气。”服务顾问：“谢谢小金，帮我接通王先生.”电话转接好。服务顾问：“感谢您的耐心等待，王先生，您好！我是公司服务部的张志刚。”顾客:“昨天，我的车在你们公司补漆，可是补得一塌糊涂，毛毛糙糙!这到底怎么一回事？”3、诚挚道歉、及时处理服务顾问：“王...
