西安恒星电梯有限公司企业标准HX-ZD04-2012售后管理制度版次：B/0受控状态：分发号：编制：审核：批准：2012-11-18 发布 2012-12-18 实施地址：西安市未央区草滩镇东街副 8 号电话：029-传真：029-邮编：2西安恒星电梯有限公司售后管理制度售后服务，是现代电梯销售的重要组成部分，做好售后服务，不仅关系到产品质量的完整性，更关系到客户能否得到真正的完全满意，为此制定本制度。一、售后服务工作由维保部负责完成。二、售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户电梯维修养护或来公司咨询洽谈有关电梯技术服务，在办完有关手续或商谈完后，售后部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，询问电梯的型号、电梯出厂编号、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求售后人员根据资料，研究客户对电梯维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如按期每 15 日一次保养、通知客户电梯使用安全管理应做的基本工作。售后部门通过电话联系，让客户得到以下服务：1.询问客户电梯使用情况和对本公司服务有何意见；2.询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；3.告之相关的电梯安全使用管理知识和注意事项；4.介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；5.咨询服务；6.走访客户三、售后服务工作规定1、售后服务工作由售后部经理安排维保人员负责完成。2、维保人员接到维修电话后，在最短时间内到达现场进行维修。3、维保人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、部门经理每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。5、每次发出的工作联系单都要登记入表，并归档保存。四、维保人员工作具体明细：31.以电梯区域性划分维保小组，由售后部经理任命组长。具体工作由各组组长安排制定保养计划，如周计划和月计划并执行。2.售后部经理每月对维保电梯维保状况进行一次抽查，并归档保存。3.每台电梯每月两次维保周期不得超过十五天。4.成立机修小组，进行电梯维修工作。五、电梯维修保养人员岗位职责1.热爱公司、热爱本职工作、遵守公司制度，服从管...
